在數字化轉型的浪潮中，人工智能（AI）正以前所未有的速度，深刻改變著眾多行業的運營模式、效率水平以及用戶體驗。作為一種具有強大學習和決策能力的技術，AI通過數據分析、自動化流程以及智能決策支持等多種方式，為各行各業帶來了顯著的變革與提升，成為推動創新和發展的核心力量。而在始終處于科技前沿的民航業，AI的應用更是從理論探索邁向廣泛實踐，成為推動行業變革的重要力量，展現出廣闊的應用前景，產生了深遠的影響。
民航業雖以龐大的機隊網絡、高頻次的航班運營和頭等艙的奢華服務聞名，但其背后是高度復雜、成本高昂且安全至上的行業生態。在航班運營環節，飛機需要嚴格按照計劃時間穿梭于全球各地的機場，然而天氣變化、空中交通管制、機械故障等眾多不確定因素隨時可能打亂飛行計劃，導致航班延誤或取消，給航空公司和旅客帶來巨大損失。航空公司既要支付高昂的燃油成本、飛機維護費用，又要保障機組人員、地勤人員等龐大員工隊伍的運營開銷，利潤空間往往被壓縮得極為有限。在這種情況下，AI技術的引入為民航業擺脫困境提供了新的可能。
AI提高運營效率
國際航空集團在人工智能應用領域邁出了重要一步，任命本·迪亞斯擔任首席人工智能科學家。本·迪亞斯在數據科學和人工智能領域擁有20年的專業經驗。在他的領導下，國際航空集團制定了一項人工智能戰略，旨在提升客戶體驗、提高運營效率并推動可持續發展，重點開發可擴展應用的技術產品。
“人工智能的創新潛力無限，國際航空集團對這項技術的投入令人矚目。”本·迪亞斯表示。這一任命凸顯了航企對人工智能應用的高度重視。目前，國際航空集團已在英國倫敦和西班牙巴塞羅那成立了創新實驗室，推動旗下英國航空、愛爾蘭航空、伊比利亞航空和伏林航空的AI技術落地。
國際航空集團首席信息、采購服務與創新官豪爾赫·薩科指出：“人工智能將改善業務表現，賦能員工，并對集團的持續高質量發展起到關鍵作用。”根據Market.us的研究，全球航空人工智能市場規模到2033年可能達到404億美元。通過積極布局AI技術，國際航空集團希望在全球航空人工智能市場上占據一席之地，尤其是在運營效率、收益管理和客戶服務三大領域取得突破性進展。
為加快數字化轉型和創新，德國漢莎航空集團與印度IT巨頭印孚瑟斯建立了戰略合作關系，合作內容包括在印度班加羅爾設立一個全球能力中心（Global Capability Center，GCC）。該中心專注于開發先進的航空IT產品和數據驅動的解決方案，借助印孚瑟斯基于生成式AI技術的Topaz平臺，支持漢莎航空集團在財務、飛行導航、網絡與航班設計以及飛機與機組人員運營等關鍵領域的數字化轉型。
漢莎航空集團首席信息官托馬斯·呂克特表示，航空業正面臨前所未有的挑戰，包括燃油價格波動、運營復雜性增加和全球政治的不確定性，與印孚瑟斯的合作將通過AI和數據驅動的創新優化運營、提升客戶體驗并推動可持續增長。漢莎航空全資子公司漢莎系統公司的首席執行官托馬斯·維特曼認為，印孚瑟斯的全球技術實力與漢莎航空集團的航空專業知識相結合，將加速航空業的數字化創新步伐。
AI賦能核心能力
人工智能的變革性影響已深入航空業的核心領域——飛行運營和安全管理。全球領先的航空公司和飛機制造商正通過AI技術實時監控飛機健康狀態，并在故障發生前實現精準預測和主動維護。
傳統的飛機維護模式往往依賴定期檢查和事后維修，這種方式不僅耗時費力，還難以及時發現潛在故障，容易導致航班延誤、取消和非計劃性維修。而AI技術通過對海量飛行數據的實時監測和分析，能夠精準識別飛機潛在的健康問題，實現預測性維護。這種前瞻性的維護策略不僅可以顯著提高飛機的可靠性和維護效率，減少故障導致的非計劃性維修延誤，還能優化維護資源分配，大幅降低維修成本，延長飛機的使用壽命。
波音公司的飛機健康管理系統（Airplane Health Management，AHM）是其在航空維護領域的一項重要創新，該系統通過飛機上的傳感器收集大量數據，包括發動機性能、溫度、振動水平、液壓系統狀態等。這些數據被傳輸到地面的維護控制中心（MCC），供維護團隊利用AI算法進行分析，從而識別潛在故障。AHM系統已在全球超過5000架飛機上得到應用，通過預測性維護，幫助航空公司降低了約30%的維護成本。
空客公司的Skywise平臺利用AI算法，對實時和歷史數據進行深度分析，從而優化飛機的飛行路徑。這種優化不僅體現在橫向飛行路徑的調整上，更延伸至垂直飛行剖面的優化方面，為飛行員提供更高效的飛行路徑選擇，為航空公司減少不必要的燃油消耗，從而減少碳排放，助力航空公司實現更環保的運營。
此類應用展現了AI實時處理海量數據并生成決策依據的能力，這對具有高安全標準、強時效性特點的航空業至關重要。在最大限度減少飛機停機時間、確保航班按計劃運行以及為旅客提供更可靠的旅行體驗方面，預測性維護發揮著越來越重要的作用。以易捷航空為例，其采用AI技術進行預測性維護后，航班取消與延誤率大幅下降，印證了技術落地的實際價值。
AI重塑旅客體驗
人工智能在民航客戶服務領域也展現出巨大潛力。荷蘭皇家航空和達美航空已推出AI虛擬助手，為旅客提供全天候的預訂、改簽及咨詢服務。這些AI工具不僅提高了客戶解決方案的效率，還能通過分析旅客偏好，提供更具個性化的服務體驗。
達美航空利用AI推薦定制化機上娛樂內容，滿足不同旅客的需求。土耳其飛馬航空則開發了多語種AI語音克隆系統，實現機上廣播自動翻譯和播報，為具有多元文化背景的旅客提供貼心服務。值得注意的是，該系統由飛馬航空內部創新項目團隊自主開發，突破了航空公司依賴外部技術供應商的傳統模式。
與行業普遍依賴外部技術供應商的做法形成鮮明對比，飛馬航空將自主創新置于運營戰略的核心地位。公司首席執行官居莉茲?厄茲圖爾克明確表示：“技術投資是我們打造差異化競爭力的關鍵基石。”為強化這一戰略定位，飛馬航空于2023年在美國硅谷成立了創新實驗室，通過整合前沿技術研發資源，加速數字化航企戰略的全面落地。
在過去的幾年里，航空公司的客戶服務一直承受著巨大的壓力——漫長的熱線等待時間、有限的自助服務選項以及航班中斷期間混亂的機場服務柜臺增強了旅客的挫折感。如果說2023年航空公司對待人工智能服務工具還持謹慎態度，多為小規模嘗試，過去幾個月，生成式人工智能不再是實驗工具，正在成為航空公司客戶交互的核心部分。
為簡化客戶服務，多家航空公司已推出人工智能聊天機器人和數字助理。卡塔爾航空是該領域的先行者，正通過情感感知AI和機上個性化功能，不斷提升其人工智能虛擬助理Sama的能力。
去年，卡塔爾航空在其虛擬宇宙平臺QVerse、移動應用程序和網站上推出了全息虛擬助理Sama。如今，通過先進的人工智能技術，Sama2.0能夠利用自然語言處理（NLP）技術感知用戶的情緒，并根據微妙的情緒變化提出旅行目的地建議。這種情感感知能力是AI技術的一項突破，有望徹底改變旅客發現和預訂旅行的方式。